Die Dos and Don’ts der Verwaltung Ihrer Patientenwarteliste

Es führt kein Weg daran vorbei: Fast alle privaten Gesundheitspraxen, sei es eine Orthopädie, Heilpraxis, Physiotherapie etc.  basieren auf festen Terminen. Dies bedeutet, dass Sie nur dann Einkommen erzielen, wenn Sie ihre Patienten auch sehen. Nicht erschienene Patienten und abgesagte Termine sind das Ärgernis in Praxen verschiedener Gesundheitsbereiche und machen oft zwischen 2 und 15 Prozent der Buchungen aus. Um dies zu umgehen, sollten Sie Strategien bereithalten, mit denen Sie bestens auf diese Situationen vorbereitet sind. Wir zeigen Ihnen einige Dos and Don’ts, auf die Sie achten sollten und die den Prozess leichter umsetzbar machen.  

DOS:

Richten Sie eine Warteliste für Patienten ein

Das ist der erste große Schritt und dieser ist nicht verhandelbar. Wenn Sie keine Warteliste führen, versäumen Sie die Gelegenheit, leere Slots zu füllen, falls Ihre Patienten absagen und das kann den Unterschied zwischen stagnierendem Geschäft und tatsächlichem Wachstum für Ihre Praxis ausmachen. Ihre Einnahmen korrelieren direkt mit der Anzahl der Termine, die Sie täglich füllen. Wenn Sie beispielsweise durchschnittlich 10 Patienten pro Tag sehen, aber einer davon absagt, verlieren Sie 10% Ihres Einkommens für den Tag. Maßnahme: Melden Sie sich bei Ihrer Terminverwaltungssoftware an (oder richten Sie eine neue Tabelle in Excel ein) und erstellen Sie eine Warteliste, wenn Sie noch keine haben.  

Halten Sie Ihre Warteliste auf dem neuesten Stand

Eine aktuelle, so gut wie möglich gefüllte Warteliste kann das Ganze umdrehen. Laut einer Studie muss eine Praxis ca. sieben Patienten kontaktieren, um einen offenen Termin zu füllen. Je mehr Patienten Sie auf der Warteliste haben, desto mehr Personen können Sie kontaktieren und umso wahrscheinlicher ist es, dass der Slot schnellstens gefüllt wird. Maßnahme: Schulen Sie Ihr Personal, um Patienten dazu zu ermutigen, sich in die Warteliste einzutragen, damit sie bei Verfügbarkeit eines Termins kontaktiert werden können.  

Überprüfen Sie, was funktioniert und was nicht

Ihre Warteliste (in Verbindung mit Ihrem Bericht zu stornierten Terminen) ist eine Goldgrube an Informationen. Mit einer Warteliste stellen Patienten viele nützliche Informationen zur Verfügung, einschließlich ihrer bevorzugten Terminzeiten und ihrer Verfügbarkeit. Sie können diese Informationen verwenden, um Zeitpläne und Arbeitszeiten Ihres Personals anzupassen. Es ist ebenso wichtig, die Daten zu abgesagten Terminen regelmäßig zu überprüfen. Dadurch gewinnen Sie Einblicke darüber, welche Patienten regelmäßig absagen und ob es eine bestimmte Tageszeit gibt, die dies wahrscheinlicher macht.  

Erkennen Sie die beste Kommunikationsmethode

Dies ist ein offensichtliches „Do“, aber es lohnt sich trotzdem zu erwähnen. Denn wenn Sie Ihre offenen Slots füllen möchten, erzielen Sie die besten Ergebnisse, wenn Sie die bevorzugte Kommunikationsmethode verwenden. Was hier zu beachten ist, ist, dass Statistiken aufzeigen, dass Textnachrichten (SMS) deutlich effektiver sind als E-Mails und Anrufe, da sie wahrscheinlicher gelesen und beantwortet werden. Textnachrichten haben eine Öffnungsrate von 98% (im Vergleich zu nur 20% bei E-Mails) und für Terminerinnerungen und Terminplanung würden 67% der Befragten lieber eine Nachricht erhalten als angerufen zu werden. Maßnahme: Mit einer gut geführten Warteliste haben Sie diese Informationen bereits zur Hand, es gilt also nur die Präferenzen Ihrer Patienten zu beachten.  

DONT:

In Panik geraten und Massen-E-Mails um Mitternacht verschicken

Natürlich möchten Sie Ihre wartenden Patienten so schnell wie möglich informieren, wenn ein Termin frei wird, aber es ist wichtig ein Gleichgewicht zwischen Dringlichkeit und Professionalität zu wahren. Wenn ein Patient seinen Termin um 21 Uhr für einen Termin am nächsten Morgen absagt, sollten Sie keine Nachricht an alle um 22 Uhr senden, sondern lieber warten, bis Sie am nächsten Morgen im Büro sind und dann eine Nachricht an Ihre Warteliste senden.  

Nichts dem Zufall überlassen

Wenn das Konzept einer Warteliste für Ihre Angestellten neu ist, stellen Sie sicher, dass diese eine ausreichende Schulung erhalten. Die Schulung sollte alle Ziele der Warteliste abdecken, um sicherzustellen, dass es bei den Terminvergaben nicht zu Fehlern und Terminvergaben kommt. Wenn Ihr Empfangspersonal lernt, wie wichtig die Warteliste für die Zufriedenheit und Bindung der Patienten ist, werden sie motiviert sein, Patienten zu ermutigen, sich in diese einzutragen und ihnen nach Möglichkeit mitteilen, sobald ein Termin verfügbar wird.