Terminplanung ist in vielen Praxen ein unterschätzter Hebel für Auslastung und Produktivität. No-Shows, überzogene Sitzungen und ungenutzte Slots summieren sich schnell zu zehn Prozent Umsatzausfall im Monat. Dieser Ratgeber zeigt fünf Stellschrauben, die sich mit überschaubarem Aufwand umsetzen lassen. Nicht behandelt werden hier Terminbuchungs-Marktplätze wie Doctolib oder Jameda – deren Mechanik folgt einer anderen Logik und gehört in einen eigenen Ratgeber. Hier geht es ausschließlich um praxisinterne Stellschrauben, die Sie mit Ihrer bestehenden Software umsetzen können.
Die relevanten Kennzahlen
Bevor Sie optimieren, messen Sie den Status quo. Drei Zahlen pro Monat:
- No-Show-Rate: Termine ohne Erscheinen / alle gebuchten Termine.
- Absage-Quote innerhalb Frist: Absagen unter 24 Stunden / alle Absagen.
- Auslastung: tatsächlich stattgefundene Termine / theoretisch mögliche Termine.
In einer gut organisierten Praxis liegt die No-Show-Rate unter 5 %, die Auslastung über 80 %. Wo Ihre Praxis steht, zeigt eine ehrliche Auswertung. Laut einer Erhebung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung aus 2022 liegt die durchschnittliche No-Show-Rate in deutschen Arztpraxen bei 8 bis 15 % – mit deutlichem Ausreißer nach oben bei Facharztpraxen mit langen Wartezeiten. Bei einer Praxis mit 150 Terminen pro Woche und einer No-Show-Rate von 12 % bedeutet das 18 ungenutzte Slots pro Woche. Bei einem durchschnittlichen Honorar von 60 € pro Termin entspricht das rund 56.000 € entgangenem Umsatz im Jahr – vor Steuer. Das ist kein Rand-Thema.
Für die Messung empfiehlt sich eine einfache Tabelle, die Sie wöchentlich führen: Datum, gebuchte Termine, ausgefallene Termine (No-Show), kurzfristige Absagen (unter 24 Stunden) und tatsächlich stattgefundene Behandlungen. Praxissoftware kann diese Zahlen automatisch exportieren – fragen Sie Ihren Anbieter nach einem Auslastungs-Report oder einem CSV-Export mit Terminstatus. Nach vier Wochen haben Sie eine belastbare Ausgangsbasis für alle weiteren Maßnahmen.
1. Erinnerungen strukturiert aufsetzen
Der einfachste und wirksamste Hebel: automatisierte Erinnerungen. Eine gute Standard-Konfiguration:
- Buchungs-Bestätigung sofort per E-Mail
- 24 Stunden vorher: Erinnerung per E-Mail
- 2 Stunden vorher: Erinnerung per SMS
Die SMS ist wirksamer als die E-Mail, weil sie direkt auf dem Sperrbildschirm auftaucht. In der Praxis reduziert die Kombination die No-Show-Rate typischerweise von 12–15 % auf 4–6 %. Die Investition in SMS-Volumen liegt bei rund 0,05–0,08 € pro Nachricht – bei 150 Terminen pro Woche sind das unter 10 € monatlich. Der Ertrag aus auch nur einem verhinderten No-Show übersteigt diesen Betrag deutlich.
Wichtig bei der Formulierung: Die Erinnerung sollte einen direkten Absage-Link enthalten. Wenn die Patientin absagen will, soll sie das mit einem Klick tun können – und nicht erst eine Telefonnummer suchen oder auf eine Warteschleife stoßen. Je einfacher die Absage, desto früher erfahren Sie vom Ausfall und desto besser können Sie den Slot neu vergeben. Der Link sollte auf eine Seite führen, auf der die Patientin einen alternativen Termin wählen kann; so wandelt sich eine Absage nicht in einen verlorenen Kontakt, sondern in eine Umbuchung.
2. Anzahlungen bei hochpreisigen Terminen
Bei Terminen ab ca. 80 € Honorar lohnt sich eine Anzahlung (z. B. 20–50 €). Die Anzahlung wird auf die Rechnung angerechnet. Bei Absage innerhalb der Frist wird sie zurückerstattet; bei No-Show oder verspäteter Absage wird sie einbehalten. Die rechtliche Grundlage ist das Vertragsrecht: Nach Art. 1 BGB gilt Vertragsfreiheit – Sie können Anzahlungs- und Stornierungskonditionen frei vereinbaren, solange diese in den AGB transparent kommuniziert werden. Ein Rücktrittsrecht der Patientin entsteht gemäß §648a BGB (analog zum Werkvertrag) unter bestimmten Bedingungen; bei einfachen Behandlungsterminen greift das in der Regel nicht, aber lassen Sie die Formulierung Ihrer Stornierungsregelung einmalig von einer Kanzlei prüfen.
Stripe oder SumUp bieten die technische Grundlage. Wichtig: die AGB der Praxis müssen die Anzahlungs- und Absagebedingungen klar regeln. Transparenz vor dem Termin statt Überraschung nach dem Termin. Die Anzahlung sollte in der Buchungsbestätigung explizit ausgewiesen sein – Betrag, Rückgabebedingung, Einbehalts-Szenario. Praxen aus der ästhetischen Medizin und aus der Osteopathie berichten, dass allein die Information über eine mögliche Anzahlung – noch bevor sie tatsächlich erhoben wird – die No-Show-Rate senkt, weil Patientinnen den Termin bewusster wahrnehmen.
Mehr dazu
Terminkalender und Erinnerungen
Mehrere Behandler, Räume und Ressourcen – mit Google- und Outlook-Sync.
3. Pufferzeiten und Überbuchung
Zwei komplementäre Strategien:
- Pufferzeiten: zwischen längeren Terminen 5–10 Minuten Luft einplanen. Das federt Überziehungen ab und verhindert Stress-Ketten.
- Kontrollierte Überbuchung: bei hoher No-Show-Rate kurze Follow-up-Termine doppelt buchen. Falls beide kommen, läuft einer davon als Kurzversion. Erfordert Disziplin in der Praxis und klare Kommunikation.
Die Überbuchungs-Kalkulation folgt einem einfachen Prinzip: Wenn Ihre No-Show-Rate bei 12 % liegt und Sie zehn 15-Minuten-Slots pro Halbtag haben, können Sie statistisch einen dieser Slots doppelt vergeben, ohne dass beide Patientinnen gleichzeitig erscheinen. Bei einer No-Show-Rate unter 5 % ist Überbuchung jedoch nicht empfehlenswert – das Risiko eines Kollisionsfalls überwiegt. Prüfen Sie monatlich, ob Ihre Rate sich verschoben hat, und passen Sie die Überbuchungs-Intensität entsprechend an. Typische Praxen mit zwei Behandlern und gemischtem Terminmix (Kurz- und Langterminen) fahren gut mit einem Puffer von 10 % über der Kapazität, also einer Überbuchung von ein bis zwei Slots pro Behandler und Halbtag.
Pufferzeiten haben einen zweiten Nutzen, der oft unterschätzt wird: Sie schaffen Raum für Notfall-Termine. Wenn eine Patientin morgens anruft, weil sie akute Schmerzen hat, und Sie haben 20 Minuten Puffer eingeplant, können Sie sie noch am selben Tag unterbringen – ohne den Tagesplan zu kippen. Das erhöht die Patientenzufriedenheit und reduziert Absagen, die durch lange Wartezeiten entstehen.
4. Serientermine für wiederkehrende Behandlungen
Physiotherapie, Psychotherapie, Heilpraktik, Osteopathie: viele Behandlungen laufen in Serien. Serienterminplanung mit festen Slots (z. B. jeden Dienstag 10 Uhr, 10 Sitzungen) reduziert Buchungsaufwand und gibt der Klientin Planungssicherheit.
Ausfälle und Urlaube werden einmal gepflegt und automatisch in der Serie berücksichtigt. Folgeterminvorschläge erstellt das System aus dem typischen Intervall. Für Behandlungen auf Heilmittelverordnung (Muster 13) ist die Serienterminplanung besonders wertvoll: Die Verordnung gibt Frequenz und Gesamtzahl der Einheiten vor – Ihre Software sollte die Restmenge automatisch tracken und Sie warnen, wenn eine Folgeverordnung nötig wird, bevor der letzte Termin der laufenden Serie stattgefunden hat.
Ein häufiger Fehler: Serientermine werden angelegt, aber nicht an Urlaubssperren angebunden. Das führt dazu, dass Termine in Ihrem Urlaub stehen und manuell verschoben werden müssen. Legen Sie Urlaubszeiten und Feiertage als Sperren im Kalender an, bevor Sie Serien anlegen – dann schließt das System diese Tage automatisch aus. Bei langen Serien (mehr als 15 Termine) empfiehlt sich außerdem eine Zwischeninformation an die Patientin nach der Hälfte der Einheiten: Stand der Behandlung, verbleibende Termine, Hinweis auf Folgeverordnung falls nötig.
5. Absage-Gebühren rechtskonform formulieren
Bei Praxisbetrieben ohne Anzahlung lohnt sich eine Absage-Gebühren-Regelung. Wichtig sind:
- Klare Information vor der Terminbuchung (z. B. AGB, Hinweis in der Buchungsseite)
- Realistische Fristen (24 Stunden sind üblich)
- Angemessene Höhe (typischerweise 30–50 % des Honorars, maximal der entgangene Honoraranteil)
- Ausnahmen bei plötzlicher Krankheit (auf Antrag)
Die rechtliche Grundlage ist der Behandlungsvertrag (§630a BGB). Ohne Vereinbarung vorab ist die Durchsetzung schwierig. Mit klarer, kommunizierter Regel in den AGB sinkt die No-Show-Rate, ohne dass Sie die Gebühr tatsächlich oft einziehen müssen. Nicht Gegenstand dieses Ratgebers ist die Frage, ob Absage-Gebühren umsatzsteuerpflichtig sind – das hängt davon ab, ob die Leistung steuerbefreit war und ob die Gebühr als Schadensersatz oder als Teilhonorar eingestuft wird. Klären Sie das einmalig mit Ihrer Steuerberaterin.
In der Praxis bewährt sich ein zweistufiges Modell: Bei Absage mehr als 48 Stunden vor dem Termin entfällt jede Gebühr. Bei Absage zwischen 48 und 24 Stunden wird die Hälfte des Honorars berechnet; bei Absage unter 24 Stunden oder No-Show das volle vereinbarte Honorar bis zum vertraglich festgelegten Maximum. Dieses Modell ist transparent, vermittelt Fairness und erzeugt gleichzeitig einen klaren Anreiz zur rechtzeitigen Absage. Patientinnen, die wissen, dass eine kurzfristige Absage kostet, sagen häufiger rechtzeitig ab – und genau das wollen Sie erreichen, weil ein rechtzeitig freigewordener Slot neu vergeben werden kann.